KPI's y optimización de la tasa de conversión en el sector turístico

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Cambio de paradigma: nuevo perfil de viajeros pospandemia y cambio en el sistema de consumo

Hay que puntualizar que después de los tiempos que nos ha tocado vivir durante la pandemia, se ha generado un cambio de paradigma en la forma de viajar, generando, incluso nuevos tipos de viajes y también de viajeros: por ejemplo, los denominados: Nómadas digitales. Este tipo de viajeros nacen por motivos de teletrabajo en su gran mayoría.

También, podemos apuntar que cada vez hay más viajes que requieren una toma de decisión menor en el tiempo gracias a la posibilidad y facilidad a este modelo de trabajo, que cada vez con más seguridad, ha venido para quedarse.

Por lo tanto, habría que incorporar un nuevo factor de inmediatez cada vez más claro en todos los sectores. Esto, podemos verlo actualmente en otros ámbitos que lo reclaman cada vez más, como, por ejemplo, la entrega de productos en 24 h en el retail o compras de supermercados que llegan a tu domicilio en menos de una hora.

Poco a poco vamos dirigiéndonos hacia ese modelo de negocio y de consumo ‘líquido’, y el negocio digital se tiene que ir inclinando a satisfacer las necesidades de este nuevo consumidor y, por ende, de las necesidades de este mercado cada vez más real.

Dicho esto, en el sector turístico podemos encontrarnos con un tipo de consumidor que tiene, entre otras, las siguientes características:

Búsquedas y reservas cada vez más inmediatas, donde se busca la simplicidad de compra y de la obtención de la información, siendo esta clara y concisa.
Consumidores fieles a un modelo de negocio más rápido, simple y con una ventaja competitiva respecto al precio.
Responsabilidad social y sostenibilidad como eje principal.

En este sentido, deberíamos tener una estrategia ‘omnicanal’ y ‘user centric’, centrada en la experiencia de usuario para fidelizarlo y que nos sirva como escaparate para ventas futuras.

Experiencia de usuario (UX) y mejora de la Tasa de Conversión (CR)

De manera indiscutible hoy en día, con una competencia cada vez mayor, tendremos que diferenciarnos mediante una web impecable centrada en satisfacer una rapidez que reclama el usuario cada vez más, de manera que le facilitemos el proceso de compra y posteriormente poder fidelizarlo. De esta manera, ayudaremos al marketing del “boca a boca”, sin duda, el que tiene la tasa de conversión más alta ?.

En este sentido, tendremos que cuidar mucho, no solo el diseño de nuestro escaparate, sino también la simplicidad y la fluidez de la web, brindando al usuario la información más relevante durante todo el proceso de navegación.

Esto se podría resumir en una web con las siguientes características:

Sencilla | Visual | Rápida | Dinámica

A continuación, se exponen 5 claves para aumentar la tasa de conversión a través de nuestra web:

Tener páginas optimizadas, exclusivamente centradas en el contenido que le interese al usuario.

No demos información de más. De esta manera, el usuario se acabará agobiando con tanta información y acabará abandonando la web. Los diferentes motores de búsqueda nos penalizarán por ello y perderemos posiciones orgánicas en los mismos debido al incremento de la tasa de rebote.

La información debe de estar estrechamente relacionada con la búsqueda del usuario y presentarse de la manera más dinámica y visual posible. Así, podremos generar más ‘engagement’ y también existirá una mayor probabilidad de compra por parte del usuario.

No nos podemos olvidar a estas alturas nunca de que la web y, por lo tanto, el proceso de compradebe de ser completamente responsive, es decir, adaptado a cada dispositivo.

2. Simplificar procesos. Esto hace referencia a evitar formularios larguísimos o solicitar información de más, sin ser estrictamente necesario, entre otros procesos que se les puedan atragantar al usuario.

Esto es realmente necesario, siguiendo el principio de la simplicidad, para darle esa rapidez y sencillez a la hora de la compra al usuario y que no acabe abandonando desesperado por el largo proceso de compra y registros.

3. Estar a la última con todos los nuevos avances que vayan surgiendo y reflejarlos en la web, como por ejemplo el pago a través de Bizum o sistema de pago como Klarna, donde puedes pagar el producto después de haberlo adquirido en diferentes plazos que elija el consumidor (interesante para el sector turístico).

De esta manera, estamos alineados con las nuevas tendencias del mercado, adaptándonos a nuevas preferencias que puedan surgir en los usuarios y posicionándonos como una compañía actual e innovadora.

4. Política clara de cancelación, desistimiento y una fuerte atención al cliente en relación con la contratación del servicio.

Se debería informar sobre este tipo de políticas, claves en el sector turístico, donde la consideración, el proceso de compra y, por lo tanto, el riesgo, es mayor.

¿Cómo? A través de una mayor transparencia sobre la cancelación o desistimiento y una mayor flexibilidad de estos, lograremos más confianza por parte del usuario y por lo tanto una mayor probabilidad de que se efectúe esta conversión.

5. CTA’s atractivos y visuales, los cuales tendrán un gran impacto en el usuario llamando su atención y generando clics, consiguiendo así, los objetivos propuestos.

Es también de vital importancia añadir una serie de recomendaciones/valoraciones de los viajes o el producto en cuestión por diferentes usuarios para dar confianza al potencial comprador. Es una estrategia que funciona correctamente y que demandan los usuarios cada vez más a la hora de realizar la compra para cerciorarse de la fiabilidad del mismo y de la web que los comercializa.

Indicadores y KPIs principales para el sector turístico

Analicemos los Indicadores que deberemos tener en cuenta para tener éxito y mejorar así la tasa de conversión de nuestro negocio turístico digital estableciendo posteriormente diferentes métricas y KPI’s para medir los mismos:

Mejorar la visibilidad digital de nuestro producto/servicio. Este punto es fundamental para dar visibilidad, tanto a usuarios que puedan estar interesados en nuestro producto en función de sus intereses, como para usuarios que estén en una fase más de consideración de contratación del producto debido a sus búsquedas en la web.

Establecer una estrategia de “cross selling” y “up selling”, en las cuales se va a aprovechar la venta del producto o servicio para vender artículos relacionados, complementarios o mejoras de este.
Entender las ratios de salidas/abandonos del proceso de compra. Debe haber un etiquetado completo de la web y todos los pasos del funnel de compra, para ver la tasa de abandonos en cada uno de los pasos y entender el porqué de estos. De manera paralela, se puede llevar a cabo estrategias de “recuperación de carrito” en algunos de los pasos más avanzados de este.

Fidelización de los usuarios. Este indicador es clave, ya que cuando un cliente está contento debido a la experiencia que ha tenido en la web, a una buena atención al cliente o por el uso y disfrute del producto, hay una tasa bastante alta de que este acabe volviendo a comprar en la web e incluso lo acabe recomendando a su círculo más cercano, por lo que debemos comprender a este tipo de usuarios y trabajar en esta línea.

Englobados dentro de todos estos indicadores, habrá una serie de KPI’s fundamentales que cualquier negocio digital tendrá que cuantificar, analizar y trabajar para hacer crecer nuestro negocio y mejorar respecto a la competencia:

A nivel de campañas de publicidad, debemos tener en cuenta una serie de KPI’s para tener un mejor ROAS (Retorno de la inversión publicitaria) y poder obtener un mayor número de leads cualificados que luego trataremos para convertirlos en compras a través de nuestra web (u otros canales que tenga el negocio turístico en cuestión), como, por ejemplo:
- Impresiones / Clics
- CPL (Coste por lead)
- CPA (Coste por adquisición)
- CR (Conversion rate)
- CTR (Click through rate)

A nivel de analítica, para poder analizar todos los datos que se están mejorando y poder explotarlos para una correcta toma de decisión en función de los mismos y por lo tanto una mayor optimización en la compra y en el proceso de esta, son los siguientes:
- Sesiones / Páginas vistas
- Tiempo en medio en página (como calidad de la sesión)
- Número de ventas
- % de salidas en página / % Tasa de Rebote
- Tasa de conversión
- LTV (Lifetime Value) o Tiempo de vida del cliente/usuario
- Tasa de abandono en carrito

Estas serían las métricas más importantes que podemos calcular o establecer según la información de nuestra página web o producto en cuestión y los indicadores que hayamos establecido anteriormente para su posterior consecución.

Entender toda la información que tenemos a nuestro alcance nos ayudará a tomar una serie de decisiones que serán clave para poder probar soluciones nuevas e ir así, mejorando nuestra tasa de conversión con base en resultados. En Improving Metrics nos encanta ayudar a nuestros clientes a mejorar su performance digital tomando como base sus datos para así tomar mejores decisiones. Nuestro servicio de CRO y Marketing Analytics puede ser la solución para ti.

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