Omnicanalidad: Buscando el camino

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Como siempre decimos, en Improving Metrics nos gusta apostar por la formación y la puesta en común del conocimiento, así que tras nuestra ponencia en el User Web Analytics del #eShowMAD16 quisimos trasladar la experiencia el resto del equipo #improver.

En esta ocasión, nuestro compañero Javier Consuegra asistió al #UWA con una ponencia sobre la tan de moda Omnicanalidad. En ella profundizó en los conceptos teóricos de la misma y ofreció algunos consejos prácticos sobre cómo llevarla a cabo en nuestras empresas.

Tal y como algunos compañeros del sector comentaron a lo largo de sus intervenciones en el evento, las tendencias actuales ponen el foco en la correcta gestión de la información que se genera en las empresas para llegar a conseguir la tan proclamada transformación digital. Que esta se implante de forma correcta y sin perder ninguna de sus ventajas es todo un reto.

El momento de cambio en el que estamos inmersos no es algo casual. En la actualidad, los consumidores demandan poder contactar con sus marcas a través de cualquier canal para obtener respuestas rápidas a cualquiera de sus dudas y las empresas experimentan más que nunca la necesidad de control presupuestario y gestión interna de sus departamentos. En resumen, ambas partes necesitan información rápida y fiable.

Disponer de información óptima, ágil, ordenada y útil distinguirá a las empresas líderes dado que el uso de estos datos les proporcionará una ventaja competitiva en sus respectivos sectores. La información y los datos permiten a las empresas coordinar departamentos, optimizar estrategias en sus canales online, incrementar sus ventas offline, conocer a sus clientes y desarrollar productos acordes a sus necesidades.

En Improving Metrics lo tenemos claro.  No se trata simplemente de tener datos por tener datos.

Se trata de confiar en ellos plenamente y saber usarlos hábilmente.

La omnicanalidad a día de hoy no es más que un puro concepto teórico imposible de abordar con éxito, pero eso no significa que las empresas no puedan beneficiarse enormemente de la misma si saben poner en práctica algunos de sus conceptos.

Nosotros te recomendamos 5 sencillas acciones que puedes implementar en tu empresa para mejorar tu customer experience:

  1. Establece los puntos de contacto: Dibuja el mapa con todos los procesos en los que un usuario puede tener contacto con tu marca y determina como solucionar las posibles incidencias para incrementar su satisfacción en cada momento.
  1. Implementa herramientas centradas en el usuario, “user centric”: Hay vida más allá de Google Analytics. Herramientas como Mixpanel, Kissmetrics o HEAP sitúan al usuario en el centro del análisis y te permiten controlar todos los puntos de contacto que tienes con ellos.
  1. Utiliza los informes de cohortes: Con estos análisis podrás agrupar segmentos de usuarios y comparar su comportamiento frente a otros grupos.
  1. Etiqueta tus campañas con el máximo detalle para conocer todas las interacciones de los usuarios. No te quedes en etiquetar sólo utm=Social o email. Detalla cada acción para identificarla en tu funnel e identifica las acciones de Retargeting, Contenido, Promoción, Venta…

Social > Email > Conversión

Facebook-Promo> Facebook Retargeting > Email–Contenido > Email–Venta > Conversion

  1. Utiliza los datos de tu canal online en tus estrategias offline: Algo tan sencillo como utilizar los productos más vistos o consultados dentro de las búsquedas o visitas de tus usuarios online, puede permitirte detectar tendencias sobre los gustos de tus usuarios para potenciarlos en tu canal offline.

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